20 маркетинговых уроков, которые извлекла из своих ошибок основательница канала The Content Is The Queen

Пригодятся всем маркетинговым консультантам и не только.

Журналистка и писательница, преподавательница в Высшей школе экономики и основательница канала The Content Is The Queen Линор Горалик отметила пересечение черты в 20К подписчиков на канале списком из 20 маркетинговых уроков, которым её научили её же ошибки.

Естественно, ошибок у меня было много, много, много больше двадцати, но магия чисел — страшное дело :–) Ну, поехали.

Про работу маркетинговым консультантом

Надо помогать клиенту во всём, в чём только можно

Я очень долго старалась разделять свою маркетинговую работу для клиента и другие навыки, которые иногда могли бы пригодиться, и в маркетинговой работе никогда не обращаться ко вторым, даже если они нужны. Я была неправа и теперь рассуждаю иначе:

в огромном количестве случаев сто́ит самому делать всё, что ты умеешь (да-да, я знаю, это идёт против идей множества бизнес-гуру), а не искать поставщика, брифовать, консультировать, редактировать, возвращать правки, опять консультировать, опять редактировать и т.д.

Можешь сам написать текст (быстро) — пиши, можешь нарисовать картинку — рисуй, можешь взять у клиента интервью — бери. Помогай всем, чем можешь, — для этого ты тут (и см. п. 20, наконец).

Читать по теме: 15 главных скиллов SMM-специалиста. Личный топ Регины Фасхеевой, FRAGENCY

2. Твои клиенты могут плохо знать свой бренд

Люди по-разному относятся к бренду (например, могут не знать его историю и — отдельно — рекламную историю, которая может быть крайне полезной для маркетолога), люди могут не так давно работать в компании, люди могут не считать какие-то вещи важными, — а маркетолог должен бы. Я долго полагалась только на дебрифинги, а теперь стараюсь по мере сил копать про бренд побольше. Клиенту часто оказывается очень полезной принесённая информация, а мне и подавно.

3. Нужно обязательно спрашивать клиента, что он чувствует (а не только, что он думает)

Я повторяла эту ошибку раз за разом: чувствовала, что рационально излагаемая во время дебрифингов информация о ситуации с брендом и с его положением в компании и на рынке скрывает за собой какие-то важные нюансы, но стеснялась спросить, что клиента беспокоит. Зато когда мы начинали работать вместе и подробности выяснялись, я жалела, что не узнала о них раньше и не учла при планировании работ. Интуиция людей, с которыми мы профессионально взаимодействуем, бесценна, и очень глупо к ней не обращаться.

4. Надо делать то, что можно сделать (а не идеальные суперпроекты)

Когда я только начинала работать маркетинговым консультантом, я очень часто не понимала, что

проект, концепция, стратегия, кампания не должны быть идеальными, — они должны быть выполнимыми и эффективными.

Я пыталась убедить команду довести всё до блеска, при этом не учитывая тот факт, что моя идея оказывалась избыточно сложной не только для команды, но и для ЦА. Это было глупо. Я и сейчас иногда этим грешу.

5. С каждым клиентом всё будет иначе

Ни в коем случае нельзя полагать, что похожие задачи у двух разных клиентов породят похожие проекты и ты сможешь пользоваться одинаковыми приёмами и инструментами для их решения. Опыт, как мне пришлось узнать, — это не готовые старые решения, а умение быстро придумывать новые. Я пытаюсь.

6. Иногда очень нужно влезть не в своё дело

Сфера ответственности консультанта чётко ограничена, но иногда бывает так, что какая-то ситуация в работе компании или бренда (за пределами твоих обязанностей и даже твоих компетенций) вызывает у тебя серьёзную тревогу. Несколько раз в таких ситуациях я промолчала — и очень потом об этом жалела. Сейчас я сто раз извиняюсь, что лезу не в свое дело, и заранее предупреждаю, что могу сказать глупость — но прихожу и говорю об опасности для компании или бренда, которая мне видится. Иногда оказывается, что я и правда полезла не в своё дело и сказала глупость; я могу это пережить. А иногда — что вмешательство было очень своевременным.

Про ЦА

7. Мы (почти) никого не интересуем

В юности я очень верила, что бренд может как-то так выпрыгнуть из кожи, чтобы ЦА прямо всерьёз интересовалась всем, что с ним происходит. Сейчас я знаю, что такое действительно бывает (и подобные бренды вызывают у меня восхищение), — но что

исходить из предпосылки «мы интересуем свою ЦА» очень опасно.

Людей интересуют они сами, их близкие и ещё некоторые вещи, обычно не имеющие к нам никакого отношения. Мы должны раздувать в них искру интереса каждый раз заново — и предполагать, что они давно забыли о нашем существовании. Собственно, это и есть «выпрыгивать из кожи»; так, гляди, нами ещё всерьёз заинтересуются :–)

8. Нас не могут любить все

Какой бы проект с каким бы клиентом я ни готовила, — мне было очень страшно, что часть откликов будет негативными. Теперь мне страшно, что никаких негативных откликов не будет вообще: это значит, что либо проект получился совершенно беззубым, либо люди, которым он не нравится, молчат и мы никак не можем узнать об их мнении.

Если у кампании, проекта, рекламы есть драйв — кто-то, скорее всего, будет ими недоволен. Это окей.

9. Уделять ЦА внимание означает «много слушать», а не «много давать»

Когда я пишу маркетинговые и контентные стратегии для брендов или компаний, я, среди прочего, определяю приоритетные сегменты ЦА, которым, на мой взгляд, мы должны уделить максимум внимания. Только несколько лет назад я поняла, что ошибалась в определении этого «внимания»:

я никогда не стала бы вести себя с дорогим мне человеком так, как пыталась вести себя с этими ЦА.

Человеку я пыталась бы очень много дать — но в первую очередь я старалась бы его очень много слушать; ЦА же я рекомендовала заваливать контентом, мероприятиями, мерчем, — но мне не приходило в голову слушать её как можно больше, — то есть давать ей выговориться. Я не имею в виду исследования, — я имею в виду UGC, совместные социальные проекты, community art, — всё, что даёт людям выразить себя. Я до сих пор учусь это делать, — но я учусь.

10. Лояльная ЦА — самая жестокая ЦА

Мне раньше казалось, что экспериментальные проекты можно делать с самыми лояльными сегментами ЦА, а уже потом выкатывать на большое поле, — потому что лояльная ЦА в случае чего простит нам ошибки. Это оказалось страшной ошибкой само по себе:

лояльная ЦА терпеть не может разочаровываться в любимом бренде и бывает по отношению к нему очень жестока, если что-то идёт не так.

Или «наиболее опасные опыты на наименее ценных членах экипажа», или (что в сто раз лучше) говорить своей лояльной ЦА: «Вот у нас есть экспериментальный проект, покритикуйте его, пожалуйста». Получается и польза, и культурно, и лояльный сегмент становится ещё лояльнее.

Читать по теме: Программы лояльности стали вредить брендам — как можно исправить ситуацию. Исследование

11. Маленькие сегменты ЦА — самые ценные

Я не понимала когда-то, что охотиться имеет смысл не только на макросегменты аудитории: в любом ЦА-миксе должна обязательно быть мозаика из микросегментов. Они хорошо определяются, они не перегружены маркетинговой активностью, для них можно создавать точечный контент (и слушать их можно внимательно, они не избалованы! — см. п. 9), и их, в отличие от макросегментов, можно прорабатывать очень глубоко, «досуха».

Зацепить в сегменте из 3 000 000 человек каждого тысячного может быть гораздо труднее, чем в сегменте из 6000 человек каждого второго.

Про маркетинговые команды

12. Соответствие кандидата духу команды иногда важнее его экспертизы

Я собираю для своих клиентов маркетинговые команды, — то есть помогаю искать, интервьюировать, нанимать и вводить в курс дела маркетинговых директоров, контент-директоров, маркетологов, PR-щиков и SMM-специалистов (и не только их). И я очень долго делала ставку на знания кандидата — не понимая, что знания приобретаются, а вот сработается ли человек с существующей командой — огромный вопрос. Теперь я уверена, что

кандидат может быть лучшим специалистом на рынке, но если клиент говорит: «Кажется, человек не наш», — это важнее всего.

13. Кандидат может знать меньше тебя, но учиться быстрее тебя — и это очень, очень выгодно

Мне когда-то казалось, что хороший кандидат на должность обязательно должен знать в своей области больше, чем его начальство, — но потом я поняла, что важно другое: он должен быть в своей области талантливее, чем его начальство, и учиться очень быстро. За очень короткое время он не только будет знать больше — он, возможно, вообще станет отличным специалистом, и его специализация будет идеально соответствовать нуждам компании.

Читать по теме: Я тут подумала: как извлечь пользу из незаменимых сотрудников и не поставить бизнес под удар

14. Бренд работодателя начинается с существующих сотрудников

Я очень много работала с построением «бренда работодателя» (и читаю про это курс в Стокгольмской школе экономики) — и всё равно когда-то я не понимала, что

главное в БР-маркетинге — это не работа на аудиторию «потенциальных сотрудников», а забота о сотрудниках существующих (GlassDoor научил этой истине очень многих, скажем честно).

Дело не только в том, что нынешние сотрудники могут испортить внешнюю репутацию бренда, — дело в том, что если мы не можем позаботиться о них, мы не сможем позаботиться ни о ком ещё. Теперь я стараюсь начинать таймлайны всех БР-стратегий с перестройки коммуникаций внутри компании, но так было не всегда.

15. Коммьюнити бренда тоже начинается с сотрудников

Если мы не можем вовлечь в коммьюнити бренда
наших собственных сотрудников как первых его участников и амбассадоров, что-то, наверное, не так или с коммьюнити, или с брендом. Увы, я поняла это далеко не сразу, — и долгое время мне казалось, что коммьюнити начинается с поиска ядра «где-то там». А на самом деле надо просто (легко сказать! :–)) постараться вовлечь тех, кто создаёт бренд, в его коммуникации и дать им все нужные инструменты, чтобы они могли, в свою очередь, вовлекать других.

Читать по теме: Как руководителю вести соцсети, чтобы не испортить репутацию ни себе, ни бренду

Про методы и техники

16. «Низкобюджетный» — не значит «низкоресурсный»

Когда работаешь со стартапами, благотворительными организациями и независимыми медиа и разрабатываешь методы низкобюджетного маркетинга (которые, кстати, потом вполне получается внедрять и в больших компаниях), тебе поначалу кажется, что «низкобюджетный» — это решение всех их проблем: сейчас мы почти на нуле денег или с очень небольшими суммами добьёмся отличных коммуникационных результатов. Увы, очень быстро тебе приходится понять, что низкобюджетность работает по формуле

Результат= (Сумма всех-всех ресурсов — Деньги) * 3

Иными словами, если все ресурсы, уходящие на маркетинг, это мозг, время, силы, связи, нервы и деньги, то за вычетом денег всё остальное придётся тратить в три раза больше. И будет очень тяжело, — в первую очередь, твоему клиенту.

17. Маркетинговая стратегия должна быть понятна каждому члену команды

Это мой тайный стыд и тайная боль: я до сих пор часто грешу тем, что мои стратегии, которые я стараюсь прорабатывать очень тщательно, бывают написаны так, что их может прочесть только маркетолог.

В последнее время я считаю, что это в корне неправильно по двум причинам. Во-первых, писать надо простым и ясным языком, а с терминов делать сноски: стратегию будет читать множество людей, и они не обязаны знать наш «маркетинговый язык». А во-вторых, я становлюсь большим сторонником идеи посвящения максимального числа сотрудников бренда
(или, по крайней мере, всех, кто выразит интерес) в маркетинговую стратегию и вообще в маркетинговые планы. Мне кажется, от этого происходит много пользы.

18. SMM — это общение, а не вещание

Когда я только начинала работать с SMM, мне казалось, что здесь самое главное — как и во всем маркетинге — доносить правильные идеи правильным голосом. Сейчас я знаю, что это, по-видимости, неверно: бренд должен вести себя в соцсетях, как человек, а человек (приятный человек) приходит в соцсети общаться, а не вещать с табуреточки. Поэтому я верю, что в соцсетях надо учиться коммуницировать. Как — долгий и серьёзный разговор.

Читать по теме: Когда люди занимаются своим делом, они кайфуют: сооснователь X-MARATHON Александр Петрухин о UGC, экстриме и новой искренности брендов

19. Бессмысленно повторять старые приёмы на новых инструментах

Каждый год ты убеждаешься, что на рынке появились новые инструменты, — от соцсетей до аппов и от трендов до техник, — которые делают часть твоего предыдущего опыта нерелевантным. Пытаться натянуть эксперинциальную сову на инновационный глобус не только бессмысленно, но и, кажется, опасно, — сова порвётся, ты окажешься несчастным и фрустрированным. Видимо, единственный опыт, который у тебя и правда накапливается, — это опыт вслушивания в ЦА. С остальными иллюзиями лучше расстаться.

И напоследок

20. Быть консультантом — значит, быть помощником, а не «решателем»

Когда я только начинала работать в этом формате, мне казалось, что от меня ждут принятия решений по вопросам, оказывающимся в моей компетенции. Сейчас я понимаю, что от меня чаще всего ждут не принятия решений (хотя и этого, само собой разумеется, бывает очень много), а помощи в принятии решений: отстраивания процессов, подбора и создания инструментов, рекомендаций по кадрам, дополнительных мнений, — словом, того, что нужно людям, которые отлично умеют принимать решения и сами.

, блог.

Источник: www.cossa.ru