Сарафанное радио – один из способов продвижения бренда. Как показывает история, это работало всегда. Яркий тому пример – армянский коньяк. Сегодня это бренд, известный во всем мире. Однако так было не всегда.
В 1863 году была зарегистрирована торговая марка «Шустовъ и сыновья». Говоря современным языком, это был стартап – рискованный и немного дерзкий. Николай Леонтьевич Шустов – идейный вдохновитель и евангелист проекта – поставил перед собой цель производить только качественные напитки и понимал, что ему необходимо обскакать десятки конкурентов, занимающихся производством некачественного алкоголя. И тогда Шустову приходит в голову гениальная идея: он нанимает студентов, которые должны были ходить по самым крупным и дорогим ресторанам и просить везде «шустовскую водку». Разумеется, псевдопосетителям в этом везде отказывали. Частенько диалог переходил в потасовку или драку, а события попадали в скандальные хроники. Постепенно слава и отзывы о шустовской водке дошли до Москвы и Питера, а потом распространились по всей России.
Это я к чему? Да к тому, что отзывов у Шустова о продукции изначально не было. И раскрученного бренда тоже. Поэтому он создал это все сам. Для того времени это отличный ход. Но обманывать нехорошо. Да и за некачественный SERM можно попасть под санкции поисковиков. Как добыть отзывы честным путем? Как мотивировать клиентов на обратную связь? Давайте разбираться.
Довольно частая проблема, с которой сталкиваются многие владельцы бизнеса, – нет отзывов в Интернете. Нет ни хороших, ни плохих, ни нейтральных – вбиваешь в поисковик «название компании + отзывы», а там пусто. А хочется, чтобы везде писали, какие вы молодцы, советовали друзьям и знакомым. Причин для того, чтобы пользователям не писать отзывы, может быть много – о вас попросту негде писать. У вас нет представительств в Интернете, нет зарегистрированных аккаунтов в популярных справочниках и отзовиках. Тогда вам стоит воспользоваться крауд-маркетингом.
А вторая по популярности причина – человеческая психология. Мы заказали ту или иную услугу, получили ее. За что, спрашивается, писать благодарный отзыв? Ведь люди просто сделали свою работу. Ни хорошо, ни плохо – нормально. Другое дело, если человек остается чем-то недоволен – и тогда держите меня семеро, напишу о вас обидное на каждом заборе!
Как собрать отзывы клиентов? 5 способов:
- Позвонить по телефону. Чтобы отзыв не получился чем-то вроде «Спасибо, я всем доволен», нужна грамотная обработка клиента менеджером. Подготовьте структуру отзыва и уже по ней опрашивайте клиента. Если нет возможности работать со структурой, соберите список наводящих вопросов. Желательно составить вопросы такими, чтобы на них пользователь отвечал не просто да/нет, а развернуто. Разговор можно записать и разместить на сайте в качестве аудиоотзыва. Или можете затранскрибировать запись и затем опубликовать в письменном виде.
-
Написать письмо или смс. Если у вас есть контактные данные клиента, после завершения заказа отправляйте им сообщение с просьбой оставить отзыв. Нет гарантии, что вам обязательно ответят, но способ в принципе работающий.
Им пользуется, например, моя любимая доставка пиццы:
По той же схеме работаем и мы, Сервис 1PS.RU. Когда закрываем заявку, отправляем клиенту письмо следующего содержания:
Точно так же собирает отзывы туристов Booking:
-
Создать соответствующий раздел на сайте. Если на вашем ресурсе будет отдельная страница для отзывов, то на него будут заходить чаще и писать там тоже. Переживаете, что там может быть слишком много негатива? Сделайте отзывы с премодерацией. Тем самым вы дадите себе время успокоиться и подумать, как решить вопрос. А потом опубликовать негативный отзыв и сразу ответ на него.
Если у вас интернет-магазин, то неплохой вариант – добавить блок отзывов к каждому отдельному товару.
-
Создать соответствующую тему в социальных сетях. Здесь принцип тот же, что и в предыдущем пункте. Как показывает практика, отзывы туда пишут охотно. Плюс никто из ваших будущих пользователей не сможет усомниться в подлинности данных сообщений – вон он, живой профиль живого человека.
Такой раздел есть у нас.
-
Зарегистрироваться на сторонних площадках. К ним относятся все возможные сайты-отзовики, справочники компаний, торговые площадки по типу Яндекс.Маркета.
С вопросом, как выманить у клиента отзыв, более-менее разобрались. Приступаем к следующему вопросу.
Как мотивировать клиентов оставить отзыв?
Приводим наиболее популярные и точно работающие способы, которые помогут вам получить естественные отзывы клиентов.
Сильное эмоциональное впечатление
Настолько сильное, что нет сил молчать – хочется поделиться своими впечатлениями со всем миром. Добиться этого просто – можно или работать очень хорошо, или, наоборот, работать очень плохо. Работая превышая ожидания, вы вызываете тот самый вау-эффект. Работая плохо, вы обижаете клиентов и настраиваете их против себя.
Сравните два отзыва:
Оба отзыва спровоцированы сильным эмоциональным впечатлением. Правда, в первом случае эмоции были отрицательными, поэтому мы видим недовольство. Во втором – положительными, отсюда высокая оценка и хвалебные речи.
Поощрение за отзыв
Пользователи не хотят оставлять отзывы добровольно? Предложите им что-нибудь взамен. Скидку или подарок. Предприятие от этого не обеднеет, а отзывы станут появляться намного быстрее.
Так, например, делает сеть ресторанов KFC. Вместе с заказом покупателю выдают чек, где прописана информация о возможности получить скидку 10% на следующие покупки за отзыв.
KFC таким образом с одной стороны, завоевывают любовь клиентов, а с другой стороны, подобный ход помогает им следить за своим качеством.
Не хотите скидку? Тогда предложите подарок. Например, чашечку ароматного кофе:
Приз за лучший отзыв
Устройте конкурс. Дух соревнований всегда подогревает интерес. Приз необязательно должен быть большим – просто людям в принципе нравится побеждать.
Таким способом в свое время воспользовалась компания Kari. Призом были бонусные баллы на карту Kari – хитро, ведь их больше нигде не истратишь, только в магазинах сети:
Обращаем внимание, что компании нужны были честные и содержательные отзывы. Данный конкурс – не просто способ получить о себе больше положительных упоминаний. Нужна правда, чтобы стать лучше.
Или ещё вариант – устроить розыгрыш какого-нибудь лимитированного продукта, но участникам конкурса необходимо обосновать, почему именно они должны стать счастливыми обладателями приза. Например, этим способом воспользовался магазин корейской косметики Tony Moly:
И результат не заставил себя долго ждать – в Инстаграме появились десятки честных историй и признаний в любви бренду:
В общем, как вы будете проводить эти конкурсы – решать только вам. Куда понесет поток фантазии, туда и плывите. =)
Лотерея
Условия примерно те же самые: оставляешь отзыв, получаешь возможность выиграть что-то грандиозное. Однако тут добавляется элемент «повезет-не повезет» – всем участникам розыгрыша присваиваются номерки, а потом генератор случайных чисел выбирает одного (или нескольких, если это было по условиям конкурса) победителей.
Проба товара или услуги за отзыв
Для этого вам необходимо собрать базу лояльных клиентов. Предоставьте им продукт/пробник продукта/бесплатное пользование услугой взамен на отзыв. Тем самым вы получаете доверие аудитории, а она в ответ ощущает собственную важность, значимость и заботу с вашей стороны. Так хорошо работают отзывы в социальных сетях:
Вариантов мотивации может быть много. Однако, одно дело, если пользователи оставили отзывы после какой-то акции или розыгрыша. Но хочется, чтобы это происходило постоянно и стихийно.
Как превратить разовую рекомендацию пользователя в привычку?
- Создавайте поводы. Вводите новые услуги, придумывайте интересные акции. Порождайте вокруг себя шумиху и прокачивайте свой бренд. Кстати, совсем недавно в нашем блоге мы разместили интересную статью на эту тему.
- Вовлекайте эмоции. Например, если вы ресторан итальянской кухни, то можно раз в месяц проводить семейные мастер-классы по приготовлению пиццы. Если вы занимаетесь доставкой цветов – занятия по флористике (цветочный магазин). Если вы книжный магазин – литературные вечера. Если фитнес клуб – лекции по правильному питанию.
- Отвечайте на уже имеющиеся отзывы. Неважно, хорошие они или плохие. Тем самым вы показываете пользователям, что вам не все равно, что их мнение действительно очень важно для вас. При этом лучше не использовать дежурный шаблонный ответ. Будьте душевными, обрабатывайте каждую реакцию персонально. Кстати, в своих ответах вы можете мотивировать клиентов на дальнейшие обращения. Например, понравилась мне услуга ботокса в салоне красоты. Я оставила отзыв. Представители компании отвечают, а параллельно, например, предлагают попробовать в следующий раз кератиновое выпрямление.
- Демонстрируйте персональный подход. Предположим, посетителю ресторана не понравился салат в китайском ресторане. Ресторан приглашает прийти повторно через неделю и попробовать то же самое блюдо, но по обновленному рецепту.
Что делать с отзывами?
-
Отзывы – это контент. Да-да, уникальный и стихийно генерируемый контент. Как его применять? Во-первых, размещать отзывы на собственном сайте. Особенно хорошо, если есть возможность привязки отзывов к социальным сетям. Во-вторых, используйте отзывы для публикаций в собственных сообществах. Например, мы очень любим подобное. Красиво оформляем и в продакшн:
В-третьих, на основе отзыва можно написать качественную и развернутую статью для блога компании. Предположим, остался кто-то из клиентов недоволен услугой или товаром, предоставляемым вами, и оставил негативный отзыв. Поверните ситуацию в свою пользу – быть может, человек просто не знает ваш продукт изнутри. Повод рассказать об этом всем. Или после этого негативного отзыва вы и правда нашли слабые стороны в своем товаре или сервисе. И тот самый негативный отзыв был стимулом стать лучше. Разверните подробную цепочку событий от и до.
- Отзывы – это лояльность клиентов. Если клиент оставляет о вас положительный отзыв, то вероятность того, что он вернется к вам повторно, заметно возрастает. Пользователя все утраивает, он всем доволен – какой смысл в следующий раз обращаться к конкурентам? Никакого. Тем более что вы теперь переходите в разряд «своих» – проверенных, надежных. И также увеличиваются шансы на то, что лояльный клиент порекомендует вас своим друзьям или знакомым.
- Отзывы – это репутация. Если вы ей дорожите, то рекомендуем вам прочитать вот эту статью. Здесь мы рассказываем, что не нужно делать, чтобы не угробить ее. А вообще именно отзывы по большей части формируют образ компании. Положительные отзывы говорят о качестве и профессионализме. Даже если где-то появляется негатив, то не нужно воспринимать это как конец света. Вдыхаем-выдыхаем, обрабатываем претензию, миримся с клиентом – живем счастливо дальше. И помните, что положительные отзывы нейтрализуют эффект негативных отзывов.
Итог:
Разумеется, способов собрать положительные отзывы и мотивировать клиентов на их оставление гораздо больше. Многое зависит от тематики бизнеса, сезонности спроса и, конечно же, фантазии. Не знаете, что подходит вам? Обращайтесь – всегда поможем!
P.S: А как вы подталкиваете клиентов на оставление отзывов? Делитесь в комментариях.
