Форум или комментарии: что лучше для бизнеса? 

В процессе развития сайта компании в определенный момент встает задача – нужен постоянный приток свежего, актуального и уникального контента. Уж очень он нравится и поисковым системам, и обычным людям.

В сфере с регулярным обновлением ассортимента (когда новые товары, книги, курсы, предложения появляются еженедельно) источником такого контента становится сама продукция – сайт пополняется страницами с ее описанием. Можно добавлять контент от пользователей – отзывы или комментарии к продукту.

Если же ассортимент пополняется не так часто (например, новая услуга или линейка товаров появляется раз в полгода), то их описаний будет недостаточно для регулярного обновления сайта. На помощь приходят две системы для генерирования контента – блог и форум.

Форумом принято называть интернет-площадку для общения и споров на различные темы. Блог – это своеобразный онлайн–дневник, на котором публикуются авторские материалы. Подробнее о создании и ведении блога мы писали здесь. 

Что лучше: блог или форум?

В случае блога «повестку дня» задаете вы. Вы решаете, о чем писать в статьях, насколько часто их выкладывать, какого они будут объема и формата. Посетителям блога вы можете дать возможность высказывать свое мнение в комментариях к этим статьям.

В случае, если вашим потенциальным клиентам для принятия решения о покупке нужно и важно получить именно экспертное, профессиональное мнение, то здесь блог – лучший вариант. Вы и будете выступать в нем экспертом, разбирая различные нюансы своей продукции, освещая тенденции и новинки своей сферы, делая обзоры товаров или примеров работ. При этом у людей появится возможность задавать уточняющие вопросы или высказывать свое мнение по затронутой теме в комментариях. Подробнее о том, почему такая возможность полезна, мы рассказываем в статье о комментариях.

Форум подходит для другой ситуации – когда перед покупкой человек не склонен ориентироваться на экспертное мнение (или опасается, что эксперт будет навязывать ему товар), а хочет получить совет от простых людей – таких же, как он сам, только более опытных. Здесь есть несколько вариантов.

Вариант первый – пойти в соцсети и бросить клич среди своих друзей или подписчиков – наверняка, среди них найдется кто-то с нужным примером из жизни. Или поискать в тех же соцсетях подходящую по тематике группу.

И хотя широкое распространение соцсетей в свое время неслабо подкосило популярность форумов, у последних все же остаются свои преимущества:

• форумы доступны для людей, которые не имеют аккаунтов в соцсетях (да, такие еще бывают);
• если форум размещен на сайте, при просмотре которого и возник вопрос, то не надо далеко ходить и искать подходящие группы в соцсетях;
• на данный момент именно содержимое форумов вы увидите в результатах поиска при запросах различных советов (а отнюдь не страницы соцсетей):

  

Поэтому второй вариант получить нужный совет – задать вопрос на тематическом форуме.

Еще один критерий, по которому можно различать аудиторию блогов и аудиторию форумов – это периодичность спроса.

Если спрос эпизодический, то есть необходимость в продукте возникает у отдельного человека не так часто (покупка квартиры, обучение за границей, открытие ИП), то ему не нужно постоянно мониторить ситуацию в сфере этого интереса, ему достаточно прояснить для себя отдельные вопросы и на этой основе принять решение об обращении в ту или иную компанию. Тут блог подойдет лучше, человек найдет в нем пару подробных статей по своему вопросу и, при условии грамотности авторов, все непонятные моменты для себя разрешит. Это будет быстрее, чем перелопатить несколько десятков сообщений на форуме, потом задать свой вопрос, дождаться на него ответа, уточнить свой вопрос, затем снова ждать ответа и так далее.

Если же спрос периодический, то есть возникает довольно часто (каждый месяц, каждый сезон), то здесь полезно «быть в теме», чтобы уметь выбирать наилучшие предложения, а не те, которые вам хочет навязать реклама. Из примеров: продажа расходных или строительных материалов, запчастей, косметики.

Кроме того, периодический спрос может отражать увлеченность человека той или иной темой (автолюбители, садоводы, молодые мамы, заядлые путешественники). Отсюда будет идти желание не только разбираться в теме, но и обсуждать ее – делиться своими мыслями и подходами, спорить с другими людьми, учить новичков уму-разуму или внимать гуру.

Таким образом, форум в большей степени подойдет для поиска реального опыта и возможности делиться своим опытом.

Также никто не запрещает разместить на сайте и блог, и форум одновременно.

Какой профит от форума на сайте?

Форум может принести пользу как посетителям сайта, так и его владельцу. Обратите внимание, здесь мы говорим о работающем форуме – на котором есть пользователи (и не только боты), есть обсуждения по теме, иначе говоря – есть «жизнь».

Плюсы для посетителей:

• Если есть вопрос по товару/услуге, предлагаемой на сайте, ответ можно поискать на форуме. Это не то же самое, что написать в саппорт. По умолчанию считается, что служба поддержки будет приукрашать хорошие стороны продукта и скрывать возможные недостатки, поэтому доверие к ней ниже, чем к реальным людям с реальным опытом (насколько реальны люди с форума – это отдельный вопрос).
• Форум даст возможность человеку высказаться – о вашей продукции или компании, о своем опыте или предпочтениях, да практически о чем угодно (особенно если на форуме есть «флудилка»). А еще можно и поспорить, и потроллить, и понаставлять на путь истинный.

Плюсы для владельца сайта:

• Форум – источник нового контента для сайта. Чтобы контент был тематическим, неспамным и качественным, форум нужно модерировать – удалять неподходящие темы (или переносить их в «курилку»), убирать сообщения с явной рекламой, с ненормативной лексикой, оскорблениями и прочим, банить нерадивых юзеров и ботов.
• Контент из форума может давать профит не только своей новизной, но и релевантностью под низкочастотные запросы – запросы с длинными хвостами, например, «обрешетка под металлочерепицу толщина доски», «летний детский лагерь какие справки нужны».

  

Чтобы повышать эту релевантность, вы можете корректировать заголовки новых вопросов, чтобы они лучше «ложились» под реальные запросы (а не оставались в виде «Все сломалось, что делать»). Заголовки, отражающие суть вопроса, будут удобны и вашим пользователям – так легче находить на форуме нужную информацию (и вообще понимать, что на нем есть что-то полезное).

• Форум – источник повторных заходов на сайт. Чем информативнее и содержательнее обсуждение на форуме, чем более полные и быстрые ответы даются, тем чаще пользователи будут задавать свои вопросы именно там, а не в поисковиках. Это даст вам рост повторных заходов и повышение лояльности (доверия) к вашему сайту. Кстати, поведенческие факторы для всего сайта (время и глубина просмотра) тоже подрастут.
• На форуме можно сделать раздел с Частыми вопросами, это позволит снять со службы поддержки необходимость отвечать на одни и те же вопросы. Также на форуме полезно разместить ветку с консультациями от специалистов вашей компании – в нее будут писать те, кому все-таки нужна помощь профильного эксперта, а не абстрактного «дяди Васи», который там что-то наклепал в своем гараже.
• Специалисты компании будут отвечать не только в ветке с консультациями, но и на любые другие сообщения, касающиеся тематики бизнеса. В 20% таких сообщений можно ненавязчиво предлагать свои услуги (свой товар). Остальными 80% сообщений вы будете зарабатывать себе репутацию бескорыстного эксперта. Дополнительно можно создать ветку с обзорами новинок (например, в формате «распаковки»).
• Не лишней будет и ветка для жалоб – лучше, если пользователи будут изливать свой гнев на вашем форуме (где вы сможете оперативно обработать этот негатив), чем в каких-то других местах, о которых вы можете узнать не так скоро, но они успеют оттолкнуть от вас часть потенциальных клиентов.
• На форуме можно проводить опросы пользователей, как на темы продукции («какой продукт вы бы выбрали в такой-то ситуации», «какому бренду больше доверяете» и т.п.), так и на тему компании («хотели бы вы иметь скидочные карты или бонусы», «нравятся ли вам наши менеджеры» и т.д.). Можно попытаться узнать больше о самих пользователях («вы профессионал или любитель», «что вам наиболее важно в продукте» и т.д.), чтобы понимать, с какой аудиторией вы работаете.

А где подвох?

Как мы видим, плюсов у форумов много, а вот повального их распространения на сайтах как-то не видно. Какие причины:

• Раскрутить форум, то есть привлечь «живых» пользователей, поддерживать их постоянное общение и приток новых людей не так просто и не так быстро. Может уйти год, а то и два на превращение форума в действительно работающую площадку для обсуждения.
• Помимо раскрутки форума его нужно постоянно поддерживать – модерировать сообщения, удалять спам, предлагать новые темы на обсуждение, поворачивать текущие темы в нужное русло и т.д. То есть это не тот инструмент, который «сделал и забыл».
• Если модерация форума вдруг ослабнет (или на какое-то время остановится), то нетематические сообщения из форума (и тем более спамные) могут снизить релевантность всего сайта тем запросам, по которым он продвигается. То есть релевантность отдельных страниц сайта (не форумных) останется прежней, но общее определение сайта к той или иной тематике может измениться. Что не скажется положительно на позициях сайта в поиске.

Если берут сомнения, нужен ли вам форум, попробуйте выяснить, готовы ли ваши пользователи обсуждать что-то по вашей тематике. Как это сделать:

1. Посмотреть, есть ли форумы на сайтах конкурентов.
2. Если вы ведете блог – дайте читателям возможность комментировать статьи. Если часто оставляют комментарии вида «а вот по моему опыту», «а мы обычно делаем вот так-то», либо задают вопросы «как лучше сделать» – значит, потребность в обсуждении есть.

Кому форум не нужен?

Сразу отсекаем сферу B2B. Сложно представить форум на сайте компании, оказывающей банковские услуги, или услуги грузоперевозок, или поставку промышленного оборудования.

Что со сферой B2C? Форум – это площадка для освоения чужого опыта и распространения своего. Поэтому форум будет скорее бесполезен, если:

• Вы предлагаете товары/услуги массового потребления с невысокой ценой (продукты питания, такси, мобильная связь, парикмахерские услуги), решение о приобретении которых не требует каких-то особых раздумий. Если потери от ошибки невелики, нет и смысла искать дополнительные источники опыта кроме тех, что уже есть (личный опыт и опыт друзей/знакомых).
• Вы предлагаете товары/услуги, которые не являются частью какого-либо хобби/мейнстрима, то есть не вызовут бесед по интересам. Если автозапчасти и их разнообразное применение можно обсуждать практически бесконечно, учитывая постоянное развитие автоиндустрии, то обсуждение постельного белья довольно быстро сойдет на нет.
• Для принятия решения о покупке (об обращении в компанию) человеку нужно мнение профессионала и только профессионала, мнение любителя не устроит (например, стоматологические услуги, бухгалтерские услуги).

Где размещать форум?

Для удобства пользователей и для влияния на поисковую оптимизацию, лучше располагать форум не на поддомене (forum.site.ru), а в отдельном разделе основного сайта: site.ru/forum/

Так и людям не надо запоминать какой-то новый домен, и полученный форумом профит от поисковиков (поведенческие факторы, внешние ссылки на страницы форума) будет улучшать карму сайта в целом.

Как сделать форум на сайте?

Изобретать велосипед не придется, есть готовые решения:

• Отдельные скрипты. Из популярных: phpBB, IPBoard, SMF, vBulletin, xenFORO. Для установки понадобится программист.
• Плагины для CMS. В некоторых панелях управления сайтом есть встроенные средства для добавления форума на сайт. Среди таких админок: WordPress, Битрикс, OpenCart, Joomla (если кого-то популярного забыла, пишите в комментариях).

После установки мы получим пустой форум с одним пользователем (администратором). Что делаем дальше:

1. Публикуем правила форума – либо отдельной страницей, либо сообщением на форуме. В них прописываем, какие сообщения можно писать, а какие нельзя, какие права есть у модераторов и админа форума, в каких случаях юзер может быть забанен и т.д.
2. Добавляем разделы. Есть группа разделов, общая для всех форумов – «Частые вопросы», «Жалобы и предложения», «Консультация со специалистом», «Флудилка». Другие разделы вы создадите в соответствии с направлениями своей области.
3. Регистрируем дополнительных пользователей. Кроме админа (который уже есть) и обычных пользователей (которые должны будут прийти сами), вам понадобятся модераторы – те юзеры, которые смогут редактировать любые сообщения на форуме или удалять их, блокировать неугодных пользователей или раздавать участникам звездочки.
4. Оживляем форум. Теперь, в идеале, на ваш форум должна набежать толпа пользователей и устроить там разгул страстей оживленное общение. Но в реальной жизни мало кто любит писать в пустые форумы. Поэтому в первое время вам придется «партизанить» – завести несколько фейковых юзеров, которые будут начинать и поддерживать дискуссии. Чтобы форум не был местом сбора одних только ботов, привлеките на помощь друзей и знакомых.
5. Связываем форум с сайтом. Чтобы посетители вашего сайта заметили, что на нем есть форум, одной ссылки в меню будет мало. Что обычно делают – размещают на сайте (на главной странице, в сайдбаре) дополнительные блоки, например, «Последние сообщения на форуме», «Популярные обсуждения» и т.п. Не забудьте сделать и ответную связь – добавьте в оформление форума ссылки на основной сайт – баннеры с акциями, блоки с популярными предложениями или анонсами новинок.

Nota bene

Полезные замечания при работе с форумом:

• Когда создаете разделы или сообщения или меняете заголовки сообщений, созданных юзерами, обязательно включайте в заголовки ключевые запросы (без фанатизма – читабельность не должна пострадать). Это позволит отдельным веткам форума попадать в результаты поиска по низкочастотным запросам. Кроме того, заголовки вида «Toyota Camry SV30 предохранители» принесут больше пользы читателям форума, чем неопределенное «предохранители» или мое любимое «помогите!!!11».
• Чтение форума должно быть доступно всем, без регистрации. Нет смысла закрывать часть сообщений или какие-то файлы требованием зарегистрироваться. Информации в сети много, человек просто уйдет на другой сайт.
• Писать сообщения могут только зарегистрированные пользователи (во избежание заваливания спамом). Добавьте авторизацию через соцсети, чтобы создать аккаунт можно было в два клика.
• Антиспам и модерация. Сообщения проверяются постфактум, поставить модерацию перед публикацией не получится – так участникам будет неудобно переписываться. В большинстве форумов есть системы автоматического обнаружения спама (не пропускаются сообщения с нецензурной лексикой, с большим числом ссылок и т.п.), так что антиспам обязательно подключите. Но и проверку уже написанных (и пропущенных антиспамом) сообщений не откладывайте надолго. Можно и без нецензурных слов написать такого бреда, какой вам на форуме совсем не нужен.
• Придумайте систему поощрений для активных пользователей (бонусы, скидки, звездочки), пропишите ее в правилах форума.

Заключение

Если у вас есть большой пул низкочастотных запросов, которые физически не помещаются на текущие страницы сайта, перед вами два пути:

1. Блог. Вы сами выбираете тематику статей и пишете их (или заказываете у копирайтеров). То есть выступаете экспертом в своей области и, вместе с тем, потихоньку осваиваете свой запас НЧ.
2. Форум. Сообщения пишут участники, темы и направления выбирают они же (хотя никто не отбирает у вас право писать самому или что-то редактировать). Здесь вы не навязываете людям свое мнение, а даете площадку для обсуждения. Если сможете привлечь активных участников, останется лишь слегка корректировать заголовки сообщений (под нужные ключи) и, тем самым, осваивать свой запас НЧ.

Если кратко: блог – это говорить с трибуны, форум – устроить свободное общение. Выбирайте то, что наиболее соответствует стилю и направлению вашей компании.

P.S. В ближайшее время (через месяц-два) мы планируем написать статью о технических моментах организации блога на сайте. Подписывайтесь, чтобы не пропустить.

Имеете опыт ведения своих форумов или блогов? Делитесь в комментариях ниже – будет интересно.