Работа с негативом – этой теме посвящено уже миллион сто тысяч статей. Вроде бы, вопрос должен себя давно уже исчерпать, однако всякий раз, анализируя репутацию наших заказчиков или пользуясь чьими-либо услугами (тут уже я занимаю позицию клиента), вижу, что владельцы бизнеса допускают одни и те же ошибки. Поэтому это миллион сто тысяч первая статья о том, как себя вести и что делать, если о вас в Сети появились негативные отзывы.
Главное правило – не паниковать. Сохраняйте спокойствие и хладнокровие. Ничего смертельного не случилось.
О том, как получать оперативные оповещения о новых отзывах, мы писали в статье. Предупрежден – значит вооружен. Так что пользуйтесь, пожалуйста.
Типы негативных отзывов в интернете
Прежде чем писать, как работать с негативными отзывами, нужно для начала разобраться и уяснить, что негатив негативу рознь. Например, бывает конструктивный негатив, где вы получаете претензию от клиента за дело: просрочили доставку, отправили бракованный товар или взяли в штат не отличающегося вежливостью менеджера. Такой негатив вам только на пользу – вы сможете трезво взглянуть на свои недостатки, а также принять меры, чтобы стать лучше.
Вообще мы выделяем три вида негатива. Соответственно, каждый из них требует своего сценария дальнейших действий.
Реальный отзыв. Претензия в самом деле от бывшего клиента компании. Отвечать на подобного рода отзывы нужно как можно быстрее. Такой отзыв можно узнать по большому количеству подробностей и довольно-таки красочному описанию произошедшего – реальный пользователь не забудет упомянуть точную информацию заказа (дата, время, порядковый номер). В общем, никаких сомнений в подлинности данного отзыва возникнуть не может.
Фейковый отзыв. Комментарий от субъекта, который на самом деле не пользовался услугами вашей компании, а просто хочет испортить вашу репутацию. Чаще всего таким черным пиаром занимаются конкуренты или лица, которых они наняли в этих целях. Однако это может быть и человек, который просто затаил личную обиду на ваш бренд – например, уволенный сотрудник. Еще в фейковых отзывах часто оставляют упоминания о том, что вот тут да, всё плохо, а вот тут – хорошо:
Троллинг. Особый тип негатива в Сети. Чаще всего у пользователей этого типа вообще нет претензий к компании. Вполне возможно, что он на самом деле и не был вашим клиентом. Этот тип негатива исходит от людей, которые просто хотят привлечь к себе внимание и вызвать ответную реакцию. Целые набеги троллей и людей, соревнующихся в остроумии, замечены на сайтах интернет-магазинов, специализирующихся на продаже разного рода техники. Многим, например, не дает покоя телевизор за 3,5 миллиона рублей. Да-да, 3,5 миллиона рублей, Карл! Тут всё верно и никакой опечатки нет. В отзывах к телевизору находим вот такое:
Однако мой пример больше с юмором и тут нет цели никого обидеть. Хотя обычно тролли ведут себя немного иначе.
Последние две разновидности всегда представляют собой провокацию. Правда, в первом случае негатив обязательно будет сопровождаться какой-нибудь животрепещущей историей, пачкающей репутацию бренда. Во втором же случае лицо, оставившее комментарий, банально хочет потешить свое ЧСВ. Ему важен сам процесс: прицепиться к какой-либо детали или досадной ошибке, раздуть все до масштабов Вселенной, устроить скандал, обидеть, оскорбить, унизить, указать на свою правоту или просто посмеяться.
Как отличить реальный негативный отзыв в интернете от фейкового?
У любой компании, вне зависимости от тематики бизнеса, есть конкуренты. Некоторые из них совсем даже не стесняются того, чтобы прибегать к использованию черного пиара – этим могут заниматься сами сотрудники компании-конкурента, привлекаются фрилансеры или заказываются целые кампании у специализированных агентств.
С заказными негативными отзывами можно и нужно бороться. Рекомендуем, чтобы обезопасить себя, придерживаться следующих действий:
- Ведите регулярную работу с отзывами. Анализируйте, сколько примерно появляется отзывов ежемесячно, на каких площадках они чаще всего размещаются, с каким интервалом люди их пишут. Если вы будете обладать подобной информацией, то чёрную работу конкурентов узнать будет довольно легко. Предположим, о вас в среднем оставляют в месяц 50 отзывов. Из них около 5 негативных. Внезапно в какой-то месяц о вас оставили 150 отзывов. Причем среди них 50 позитивных, а 100 негативных. Объективных причин для такой активности (акция, выход нового продукта) нет, поэтому стоит насторожиться. Если же вы заметили, что обычно отзывы появляются раз в 2-3 дня, а тут стали каждый день да по 10 штук – это определенно кто-то работает против вас и старается подмочить вашу репутацию.
- Внимательно изучайте тексты отзывов. Поддельные отзывы чаще всего пишет определенная группа лиц. От дискурса никуда не уйдешь, поэтому повторов определенных фраз, слов, форм построения предложений не избежать. А еще реальный негативный отзыв обычно содержит в себе больше эмоций, чем технических характеристик.
- Запрашивайте у авторов негативных отзывов конкретные факты. Традиционно фейковые отзывы пишутся на основе открытой к доступу информации – карточек товара, официальных материалов с вашего сайта, других уже размещенных реальных отзывов. В фейковых отзывах нет конкретики – дат, фамилий, цифр. Авторы подобных отзывов не будут подписываться своим именем и не будут оставлять данные для обратной связи – им не нужно решение никакой проблемы. Они написали негативный отзыв только для того, чтоб написать негативный отзыв. И всё. Уточняющие вопросы помогут вывести обманщика на чистую воду:
Что делать с фейковыми отзывами?
Если пользователь, оставивший о вас негативный отзыв и никак не реагирует на уточняющие вопросы, то у вас появляется прекрасный повод публично усомниться в подлинности отзыва. Почему я пишу «публично»? Да потому, что и другие пользователи тоже должны знать, что отзыв оставлен не клиентом, а третьим лицом.
Кроме того, отсутствие ответов на уточняющие вопросы дает вам возможность обратиться к администрации площадки с просьбой удалить фейковый отзыв. Можете ссылаться на 152 статью Гражданского кодекса Российской Федерации «Защита чести, достоинства и деловой репутации». В письме не забудьте аргументировать, почему та или иная информация является недостоверной и чем порочит вашу деловую репутацию. Можно ещё упомянуть, что, если потребуется, вы обратитесь в суд. Однако делать это вам вряд ли придётся – обычно администрация площадок сама уже предусматривает, как действовать с заказными отзывами, и прописывает все это дело в правилах. Пример – сайт «Отзовик»:
Отвечать ли троллям?
Вопрос довольно спорный. По сути, тролли просто хотят потрепать вам нервы, спровоцировать, вызвать ответную реакцию. Им просто нужен конфликт. Повторюсь, так люди самоутверждаются и тешат собственное самолюбие.
Использование оскорблений, мата, писанина со включенной клавишей Caps Lock, обилие восклицательных знаков – излюбленные приёмчики троллей. Провоцировать вас они могут следующими способами:
- Представляются обманутыми, «кинутыми» клиентами. Но при этом не хотят как-либо решить проблему – игнорируют ваши уточняющие вопросы, пишут личные оскорбления, раздувают конфликт.
- Выдают себя за экспертов в какой-либо области. При этом стараются выставить вас непрофессионалами. Сами рассуждают поверхностно, чужую точку зрения отрицают. Тут действует принцип «Есть моё мнение, а есть неправильное». К сожалению, мы, команда 1PS.RU, тоже частенько с этим сталкиваемся.
Например, вот:
- На предложение прекратить бессмысленный и беспощадный спор, тролли обычно начинают писать комментарии ещё активнее.
По нашему опыту, лучший способ борьбы с троллем – не подкармливать его, то есть не реагировать на его выпады. Хотя можно попробовать отшутиться – такой реакции комментатор вряд ли ждет от вас.
Правила работы с негативными отзывами
-
Не отвечайте на эмоциях
Да, иногда бывает настолько обидно, что хочется расплакаться или вычислить обидчика по айпишнику. Дайте себе время остыть. Вдохнули-выдохнули, справились с нахлынувшим приступом гнева, взяли себя в руки и только тогда можно отвечать. Сгоряча вы можете наломать много дров, за которые не просто потом может быть стыдно, но и которые могут неплохо так подмочить вашу репутацию. Как делать НЕ нужно – читайте в статье.
-
Действуйте оперативно
Правильно обработанный негатив – это негатив, обработанный здесь и сейчас. В этом случае вероятность, что негатив останется в пределах одной интернет-площадки, значительно возрастает. Известно немало случаев, когда клиент не дожидался какого-либо вразумительного ответа от компании, обижался еще больше и шел размещать свои негативные отзывы на многих и многих площадках.
-
Не игнорируйте негатив
Замалчивать проблему не нужно. Если о вас появился плохой отзыв, то, как минимум, необходимо прокомментировать сложившуюся ситуацию – хотя бы для пользователей, которые только собираются стать вашими клиентами.
-
Представляйтесь
Не стоит разбирать проблемы с личных или каких-то непонятных аккаунтов. Отвечайте клиентам или с официальных аккаунтов компании в социальных сетях, или от лица официального представителя бренда. В начале своего ответа уточняйте, кем вы являетесь в компании и почему сейчас именно вы пишете человеку.
-
Избегайте шаблонных ответов
Этим грешат многие компании. Составляют универсальный ответ в стиле «Спасибо, нам очень важно ваше мнение» и ставят его везде, где можно и нельзя. Мне придется вас огорчить – такого рода ответы не являются обработкой негатива. Это всего лишь отписка. Постарайтесь каждую ситуацию, каждый случай и каждое обращение рассматривать в индивидуальном порядке. Пользователь воспримет это как заботу:
Можно попробовать найти свой стиль общения и придерживаться его. Например, Сбербанк предпочитает общаться со своими клиентами в социальных сетях и на сторонних площадках в официальном стиле, а вот Тинькофф Банк придерживаются более свободного и неформального стиля:
-
Извиняйтесь
Если вы в самом деле совершили ошибку, признайте её. Никто не идеален и рано или поздно косячат все =). Извинения – это неотъемлемая часть ответа. Именно их обиженный клиент хочет получить в первую очередь. Извинившись, вы нивелируете негатив, а также настроите клиентов на конструктивный диалог. Кроме того, нужно постараться найти решение проблемы и предложить его клиенту. Помните – решение должно быть в ПОЛЬЗУ КЛИЕНТА! Даже если, возможно, вам оно не очень удобно.
-
Отвечайте вежливо
Читать негативные высказывания о себе – всегда неприятно. Нагрубить и нахамить в ответ – очень плохой вариант. Как минимум, это непрофессионально. Не пишите необдуманно и под действием эмоций. Обращайтесь к человеку по имени и будьте вежливы.
Игнорируйте колкости, которые написаны в ваш адрес – отвечайте только по существу, не переходя на личности и не отклоняясь от сути вопроса.
-
Задавайте уточняющие вопросы
Выясните у клиента детали претензии – номер заказа, дату, примерное время. Так вы сможете точнее понять, чем вы не угодили клиенту, а также это поможет вам найти наиболее удачное решение в сложившейся ситуации. Кроме того, уточняющие вопросы – проверенный способ отличить фейковый отзыв от реального. В фейковом отзыве вам, скорее всего, не смогут ответить ни на один из уточняющих вопросов вразумительно.
-
Держите клиентов в курсе происходящего
Обязательно сообщайте клиенту, какие шаги вы предпринимаете, чтобы его проблема была решена. Если вы поддерживаете общение с тем или иным обиженным клиентом по телефону, то обязательно напишите на интернет-площадке, где изначально появился отзыв, о том, как в итоге решился вопрос. Это важно для того, чтобы и другие пользователи увидели, что вы умеете работать в проблемных ситуациях и вам не все равно на мнение своих клиентов.
-
Не удаляйте отзывы
До тех пор пока вы не урегулируете все вопросы с клиентом, удалять появившийся негатив не нужно. Попытка подчистить негатив при нерешенном вопросе способна спровоцировать новую волну негативных комментариев.
Как только вы помиритесь с недовольным клиентом, нужно разбавить ленту нейтральными и позитивными высказываниями. Можете сделать это самостоятельно, а можете воспользоваться услугами профессионалов и заказать крауд-маркетинг. Кстати, в нашем блоге есть статья, в которой мы подробно описали, как мотивировать клиентов оставлять положительные отзывы.
Работа с негативными отзывами – отдельный и довольно большой сегмент в плане SERM. Надеемся, вы не будете совершать ошибок и научитесь обрабатывать негатив правильно и своевременно. Если у вас остались какие-либо вопросы по тому, что делать с негативными отзывами в интернете, напишите нашим менеджерам.
